O atendente e o supervisor

Será comum os meus relatos serem direcionados a área de Contact Center, afinal atuo a quase 10 anos nesse área. E um dos fatores que me chama muito atenção, na dinâmica do call center, é a relação entre supervisor e atendente. Me lembro que a pouco mais de 8 anos atrás iniciei minhas atividades no ramo de contact center. Me deparei com um mundo gigantesco de posições de atendimento, muitos atendentes e alguns supervisores. Os supervisores, sempre me chamaram atenção. Como seria estar ali, na frente daquela quantidade X de pessoas e gerando resultado? Era uma pergunta que eu sempre me fazia. Mas sempre vim de uma educação muito rigorosa e que me favoreceu bastante, quando iniciei minhas atividades enquanto atendente. Sempre tive uma visão de respeito com o meu supervisor, afinal, ali dentro, ele estava responsável por mim. O que acontecesse, durante aquelas seis horas de trabalho, comigo, era de responsabilidade do meu supervisor. Isso me deixava seguro e com uma sensação ainda maior de respeito. Sempre tive meus supervisores como referências para mim. Passei por vários e de cada um tentei absorver um pouco. Pois um supervisor, além de tirar suas dúvidas operacionais, também é um espelho, uma pessoa a ser seguida pelos seus exemplos. E assim sempre fiz. Todo supervisor, tem sua particularidade. Alguns mais autocráticos, com uma gestão voltada para as tarefas, outros mais democráticos, com uma liderança participativa ou consultivas. Tive também líderes mais liberais, que deixava seus liderados mais a vontade, com mais liberade. Me deparei também com o supervisor paternalista, que fazia com que seus liderados tivesse com ele uma relação interpessoal, similares a de pais e filhos, onde se evitav os conflitos. Mas algo que sempre me veio a cabeça depois dessas experiências, é que na realidade eu precisava de todos. Precisava de um pouco de cada liderança, para compor algo que era necessário pra mim, enquando liderado. Não existe a liderança correta, existe uma "salada de frutas" de todos os tipos de liderança. Mas ainda existem aqueles que se identificam mais com uma, mais com outras. A dica que dou para esses atendentes é que todos os tipos de lideranças citadas acima, estão corretas e vocês deverão saber lhe dar com cada uma deles. Sempre disse para os meus atendentes que tirassem proveito de tudo, de todas as situações, até mesmo das mais difícies, pois so assim se aprendia. Nem sempre concordamos com tudo, mas precisamos respeitar o todo. Atendentes, precisam entender que seus supervisores, gestores, lideres, como queiram chamar, estão sempre ali para dar suporte, para propor crescimento, para te modificar como pessoa e como profissional. E se assim não for feito, antes de avaliar o seu gestor, se avalie, seja crítico com você mesmo. Identifique se você está cumprindo o seu papel de atendente, para que você possa cobrar dele, o papel dele de supervisor. Se passar por muitos supervisores, tire um pouquinho de cada um deles. Nunca, nunca, bata de frente com o seu gestor. Contra fatos e dados, não existem argumentos. Para você debater com o seu superior, precisa ter muita certeza do que está falando e em alguns casos, ainda pode sair sem razão dessa conversa. A relação entre atendente e supervisor deve ser estreita, pois um precisa do outro para conseguir alcançar seus objetivos. Enquanto atendentes, precisamos de braços e o melhor caminho é nos unirmos aos nossos supervisores. Faça a sua parte e o retorno virá.

Por Walter Chianca


Vamos juntos?

Walter Chianca
Gestor em Recursos Humanos e
Coordenador de Operações em Call Center.