terça-feira, 30 de novembro de 2010

Grade Gerencial


Leitores

Na faculdade, na disciplina de Gestão da Qualidade, tive um tema abordado que me chamou atenção: GRADE GERENCIAL. Por isso resolvi pesquisar mais e descobri:

Partindo dos estudos da Ohio State e da Michigan, utilizando as dimensões identificadas, Blarke e Mounton (1964) desenvolveram a grade gerencial (Limongi-França e Arrellano, 2002). De acordo com a pontuação em cada uma das dimensões são gerados conceitos que descrevem de forma geral o tipo de empresa, o ambiente que nela existe e o estilo gerencial utilizado. Apesar de não existirem indicações de que um dos estilos gerenciais é mais eficaz em todas as situações, algumas pesquisas indicam que o estilo 9,9 (Gerência em Equipe) seria o estilo no qual os gerentes se sairiam melhor (Robbins, 1999).

Achei interessante demais a relação da preocupação com a produção e com as pessoas. Não existe e nunca vai existir, um alinhamento (9,9). Seria o ideal, mas devemos usar esse ponto como referência para sempre tentarmos chegar lá. É um fato que precisamos das pessoas motivadas, interessadas e satisfeitas na empresa, para que tenhamos uma boa produção. A figura mostra essa grade gerencial.

Walter Chianca
Gestor em Recursos Humanos e
Coordenador de Operações em Call Center.

segunda-feira, 22 de novembro de 2010

O atendente e o supervisor

Será comum os meus relatos serem direcionados a área de Contact Center, afinal atuo a quase 10 anos nesse área. E um dos fatores que me chama muito atenção, na dinâmica do call center, é a relação entre supervisor e atendente. Me lembro que a pouco mais de 8 anos atrás iniciei minhas atividades no ramo de contact center. Me deparei com um mundo gigantesco de posições de atendimento, muitos atendentes e alguns supervisores. Os supervisores, sempre me chamaram atenção. Como seria estar ali, na frente daquela quantidade X de pessoas e gerando resultado? Era uma pergunta que eu sempre me fazia. Mas sempre vim de uma educação muito rigorosa e que me favoreceu bastante, quando iniciei minhas atividades enquanto atendente. Sempre tive uma visão de respeito com o meu supervisor, afinal, ali dentro, ele estava responsável por mim. O que acontecesse, durante aquelas seis horas de trabalho, comigo, era de responsabilidade do meu supervisor. Isso me deixava seguro e com uma sensação ainda maior de respeito. Sempre tive meus supervisores como referências para mim. Passei por vários e de cada um tentei absorver um pouco. Pois um supervisor, além de tirar suas dúvidas operacionais, também é um espelho, uma pessoa a ser seguida pelos seus exemplos. E assim sempre fiz. Todo supervisor, tem sua particularidade. Alguns mais autocráticos, com uma gestão voltada para as tarefas, outros mais democráticos, com uma liderança participativa ou consultivas. Tive também líderes mais liberais, que deixava seus liderados mais a vontade, com mais liberade. Me deparei também com o supervisor paternalista, que fazia com que seus liderados tivesse com ele uma relação interpessoal, similares a de pais e filhos, onde se evitav os conflitos. Mas algo que sempre me veio a cabeça depois dessas experiências, é que na realidade eu precisava de todos. Precisava de um pouco de cada liderança, para compor algo que era necessário pra mim, enquando liderado. Não existe a liderança correta, existe uma "salada de frutas" de todos os tipos de liderança. Mas ainda existem aqueles que se identificam mais com uma, mais com outras. A dica que dou para esses atendentes é que todos os tipos de lideranças citadas acima, estão corretas e vocês deverão saber lhe dar com cada uma deles. Sempre disse para os meus atendentes que tirassem proveito de tudo, de todas as situações, até mesmo das mais difícies, pois so assim se aprendia. Nem sempre concordamos com tudo, mas precisamos respeitar o todo. Atendentes, precisam entender que seus supervisores, gestores, lideres, como queiram chamar, estão sempre ali para dar suporte, para propor crescimento, para te modificar como pessoa e como profissional. E se assim não for feito, antes de avaliar o seu gestor, se avalie, seja crítico com você mesmo. Identifique se você está cumprindo o seu papel de atendente, para que você possa cobrar dele, o papel dele de supervisor. Se passar por muitos supervisores, tire um pouquinho de cada um deles. Nunca, nunca, bata de frente com o seu gestor. Contra fatos e dados, não existem argumentos. Para você debater com o seu superior, precisa ter muita certeza do que está falando e em alguns casos, ainda pode sair sem razão dessa conversa. A relação entre atendente e supervisor deve ser estreita, pois um precisa do outro para conseguir alcançar seus objetivos. Enquanto atendentes, precisamos de braços e o melhor caminho é nos unirmos aos nossos supervisores. Faça a sua parte e o retorno virá.

Por Walter Chianca


Vamos juntos?

Walter Chianca
Gestor em Recursos Humanos e
Coordenador de Operações em Call Center.

sexta-feira, 19 de novembro de 2010

Aparência no local de trabalho

Como gestor de call center a um certo tempo, venho acompanhando a evolução das pessoas dentro das organizações no que diz respeito a forma de se vestir dentro do ambiente de trabalho. Sempre fui muito exigente com isso, pois a apresentação pessoal é algo marcante e muitas vezes, ainda como desconhecido, a forma como você se veste vira a referência. Hoje estou como coordenador de operações de Call Center, porém quando fui atendente sempre priorizei a forma de me vestir e me apresentar. O primeiro ponto que fazia me vestir bem, era estar motivado em ir ao trabalho. Geralmente você se arruma quando vai para uma festa, para um encontro... E com o trabalho não pode ser diferente. Estando bem com o trabalho, estará bem com você mesmo. Os rapazes irão colocar uma boa calça, uma boa camisa um bom sapato. As moças irão caprichar na maquiagem e chegarão ao local de trabalho como um destaque em apresentação pessoal. Ainda como desconhecido, uma das suas referências pode ser a forma que você se veste. O coordenador pode falar: " esse atendente com o melhor resultado em monitoria é aquele que sempre vem bem vestido, com a barba sempre bem feita e o cabelo cortado?" Essa é uma boa referência, pois além de estar com bons resultados se destaca pela sua aparência. Seria chato o coordenador falar: " Esse atendente que está com alto índice de absenteísmo é aquele que sempre vem com aquela calça rasgada, com uma camista branca básica e uma sandália?". Não é uma boa referência. Nas minhas equipes sempre observei a aparência desde o momento da seleção. Não se trata de preconceito, mas falamos em um mercado de trabalho competitivo e qualquer fator faz a diferença. Imaginem vocês em uma grande empresa e o supervisor propõe uma reunião com um cliente contratante. Chama a sua equipe e percebe a nídida diferença entre você e os demais integrantes da equipe, no que diz respeito a forma de se vestir. A qualquer momento do dia pode acontecer uma reunião, que você precisa estar preparado, tanto em conhecimento, como também na forma que se veste e se expressa. Cargos de chefia, jamais podem falhar nesse item. É fundamental que supervisores, coordenadores, gerentes e diretores estejam sempre bem vestidos. Não falo em artigos de luxo, roupas caras; falo de boa aparência. Uma boa calça jeans, uma camisa bem passada, um sapato fechado e um blazer, deixam a pessoa elegante. Dentro de uma operação de call center, por exemplo, o primeiro impacto é o visual. os cargos de chefia precisam se destacar também visualmente. Fica a dica, para os rapazes atendentes: uma calça jeans, uma camisa bem passada, um sapato fechado, barba feita, cabelo cortado e um sorriso no rosto são fundamentais para o seu ambiente de trabalho. Para as moças atendentes: uma boa calça (evite saias), uma blusa sem decotes, uma sandália ou sapato fechado, uma maquiagem discreta e um lindo sorriso no rosto, fazem a diferença no seu dia a dia. Para os gestores, elegância é fundamental, precisamos realmente caprichar para que nossos subordinados possam se espelhar em alguém. Gestores não devem esquecer que diariamente nos deparamos com os nossos clientes, fornecedores e os nossos chefes, que são exigentes desde o primeiro momento que nos recebem.

Por Walter Chianca
Gestor em Recursos Humanos;
Coordenador de Operações em Call Center.

Vamos juntos???

Walter Chianca.

quinta-feira, 18 de novembro de 2010

O terror chamado ABSENTEÍSMO

Hoje um dos grandes vilões de indicadores das empresas, chama-se absenteísmo. Mas como trabalhar esse indicador que mede as ausências ao trabalho? Sejam faltas justificadas, injustificadas ou mesmo atrasos e falta de compromisso, como trabalhar com isso? O indicador de absenteísmo é medido em cima da quantidade de horas previstas naquele mês, sobre a quantidade de horas realizadas. Mas quais os principais motivos que levam um colaborar gerar absenteísmo em sua equipe? Tenho mais de 8 anos em operações de Call Center e com esse tempo, consegui perceber alguns fatores que podem melhorar esse indicador. Aprendi e prego que absenteísmo é sim um problema de gestão. Ao não ser atingido, ele precisa de justificativas e fatos para analisarmos todas as causas. Muitas vezes estive a frente de equipes com um alto indicie de absenteísmo. Tratava sempre com reuniões, identificando as principais doenças, aplicando advertências em caso de faltas injustificadas e atrasos e NADA mudava. Chegou um momento que percebi que o problema de absenteísmo da minha equipe, não estava com eles, o problema de absenteísmo era a minha gestão. Foi fato, no momento que consegui identificar que o problema estava comigo, comecei adotar ações para mim e executar com a minha equipe. Percebi que um atestado, uma falta, geralmente é uma máscara para outros motivos, como desmotivação, falta de parceria e acompanhamento. Como plano de ação, me aproximei mais da minha equipe. Tentei identificar e perceber deles o que eles precisavam. Dobrei a atenção. Fiz reuniões motivacionais, desviando o foco METAS e entrando no foco RELACIONAMENTO. COnheci meus colaboradores fora da empresa. Senti suas necessidades, procura saber o que acontecia em suas vidas. Interagia diariamente. Percebi que um simples beijo na cabeça, era o suficiente para um excelente dia de trabalho para alguns colaboradores. AValiei a empresa como um todo, percebendo se o clima, o ambiente de trabalho era agradável para aqueles funcionários. Para que o colaborador venha trabalhar, ele precisa se sentir bem na empresa que presta serviço. A empresa precisa ser acolhedora. Assim, começou essa relação de aproximação, de afeto e parceria. E como um bom líder colhi frutos. A partir do momento que nos aproximamos, que os nossos colaboradores nos sentem mais próximos, no momento de cobrar sobre alguma meta ou algo que precise ser feito, a relação é tranquila e executada com toda dedicação. Façamos assim: ao falar em absenteísmo, pense sempre em gestão, ou seja, na sua gestão. Traga a responsabilidade para você, aproxime-se da sua equipe. Se a equipe estar bem e 100% presente, isso é resultado do seu relacionamento com eles.

Por Walter Chianca
Gestor em Recursos Humanos,
Coordenador de Operações em Call Center.

Vamos juntos??

Walter Chianca

A independência do Líder e a obtenção de resultados

Desempenho ideal, alta performance das equipes e temas correlatos é assunto recorrente. Disso depende quase sempre os bons resultados das organizações, às voltas com a competitividade.

Nossa estrutura de trabalho ainda é permeada, na maioria das organizações, pela dependência da liderança no que se refere ao aceno do caminho a seguir, do comando e ritmo. Essa figura especial, ora chamada de “chefe”, ou… encarregado, supervisor, gerente, diretor, líder ou qualquer outra denominação similar, é quem dá o tom forte no ambiente laboral.

Cada um ao seu jeito, ora falando muito, ora exemplificando, seja didático, informático ou performático, o Líder é o grande influenciador de resultados que estimula, incentiva, treina, previne problemas e gargalos desejavelmente antes que eles travem o processo produtivo. O bom líder acima de tudo planeja, faz fluir.

A questão é como formar e desenvolver líderes preparados para conseguir a performance desejada. Não basta um único resultado espetacular ou espetaculoso se a equipe não se sustentará, ou seja, se aquele indicador foi conseguido à custa de um esforço sobrenatural, de heroísmos isolados que não irão fazer parte da regularidade.

Vários fatores podem contribuir para isto, principalmente as condições que as organizações propiciam para a melhor ou pior gestão de sua liderança, como se pelo menos as necessidades básicas ou higiênicas estão sendo satisfeitas.

E, também, o próprio perfil da liderança, dado que por vezes são promovidos bons técnicos que não conseguem se transmudar num passe de mágica em líderes com habilidade de comunicação, didática para transmitir conhecimentos e encantar com “toques” que energizam o time. Aí surge o “chefe” repudiado veladamente pela equipe, e que se impõe apenas pela força do cargo.

Um dos fatores que temos visto fazer deteriorar boas relações de trabalho na linha superior-subordinado é a contaminação entre a relação pessoal – amizade, afetuosidade – com a relação profissional.

O líder profissional convive naturalmente com os seus subordinados, é um “empregado” igual aos outros, ostentando uma mesa, sala ou uniforme diferente, e tem a delegação para pensar e distribuir o trabalho, aproveitar melhor os recursos disponíveis para obter resultados acima de tudo.

Suas funções exigem proximidade e convívio intenso com as pessoas de sua equipe. E essa proximidade que é boa para que o comandante interaja de forma positiva com subordinados às vezes se converte em convescote pouco produtivo.

Há líderes que aos poucos vão se inebriando pela relação próxima, e não conseguem se impor de forma produtiva, sem conseguir toda a potencialidade do time. Misturam razão e emoção, ou seja, prevalece o chefe-protetor, comprometido pela relação paternalista. Inclusive defendendo posições que denotam injustiça, dado que nivelando bom e mau desempenho dentro de um mesmo cenário e recompensas.

É preciso particular atenção das lideranças para não tornar o convívio intenso e diário num compadrio improdutivo. O líder precisa saber manter a distância certa do subordinado para situar-se numa linha de independência em relação às suas decisões.

E, ressalte-se, não estamos apregoando uma relação dura calcada na simples e indesejável obtenção de resultados a qualquer custo.

Para minimizar a ocorrência de situações como essas é recomendável o trabalho com metas e objetivos claros e atingíveis, definidos previamente para cada posto de trabalho, e negociados com os subordinados. Objetivos que precisam ser revistos a cada período de tempo e monitorados em forma de avaliação de desempenho.

Assim haverá um tratamento igualitário, e cada um saberá o que dele se espera. Parece simples, mas poucos líderes conseguem passar à equipe e monitorar de forma convincente os parâmetros de volume, qualidade e aspectos comportamentais esperados. Na área administrativo-financeira, então, isso é ainda mais raro, dado que mais difícil – mas não impossível – a mensuração de objetivos.

Essa dificuldade também tem um componente cultural. Em nosso País, diferentemente de outros tidos como mais desenvolvidos, ainda não temos o pragmatismo da competitividade, onde todos são estimulados desde a formação escolar básica, focando-se muito a obtenção de resultados.

Isso tem a ver com o desenvolvimento de cada Nação. O Brasil vive momento muito bom há alguns anos no cenário econômico mundial, porém ainda tem muito a melhorar em produtividade, na capacidade de conseguir fazer mais com menos e mais rápido, enfim estamos sendo eficientes mas para atingirmos o desenvolvimento isso não basta, precisamos ser eficazes, com relações profissionais, indicadores, métricas e a celebração de resultados.

Assim, se o leitor ocupa cargo de comando convidamos-lhe à reflexão final: está conseguindo ser o representante esperado pela direção da companhia? É provedor, está próximo da equipe e consegue manter a independência necessária? Utiliza mecanismos objetivos para avaliar a performance de cada um, e dá feedbacks?

Se as respostas forem positivas certamente está gerenciando bem, alcançando e perenizando resultados.

Sobre o autor:

Celso Gagliardo é profissional de Recursos Humanos e Comunicações, graduado em Direito e especializado em Recursos Humanos, habilitado consultor de Pequenas e Médias Empresas. Prestou serviços como técnico, executivo e consultor em várias empresas nacionais. Foi redator de jornal, é palestrante e treinador. Fundador e membro de Grupos de Recursos Humanos (atual CEPRHA), e diretor da PH – Patrimônio Humano, Consultoria e Serviços. Atualmente é gestor corporativo de RH do Grupo Estrutural.

Vamos juntos???

Walter Chianca

O Papel do Líder

Líder significa guia, chefe, segundo o dicionário Aurélio. Ser líder é estar a frente, abrir o caminho, mostrar como se faz, incentivar e motivar os liderados. A figura do líder é importante em qualquer organização, pois seu exemplo pode levar a empresa ao sucesso ou ao fracasso. Leroy Eims diz que “O líder é aquele que vê mais do que os outros, que vê mais longe do que os outros, que vê antes dos outros”. É fundamental que o líder saiba o caminho, que mostre qual é o melhor caminho a seguir e que atue desta forma, que faça o que prega e que seja o primeiro a dar o exemplo. Nada é mais forte do que o exemplo. O exemplo é importante e exerce influência no dia-a-dia. A maneira como se comporta, pequenos gestos e maneiras de lidar com as situações levam aos demais a nossa imagem. Não existe mais espaço para “faça o que eu mando, mas não faça o que eu faço”. Não há mais tolerância para quem fala muito e não faz nada ou quase nada. É preciso traçar as metas, implementar as ações a serem tomadas, organizar os cadastros dos clientes, delegar tarefas, ir á luta, motivar os liderados, monitora-los, auxilia-los e o mais importante, trata-los como empreendedores, pois se quer que sua empresa cresça, é preciso que os colaboradores cresçam primeiro. O exemplo persuade sem retórica, impele sem violência, convence sem debate, as dúvidas se vão e todos passam a agir sem mais desculpas. Você se lembra das olimpíadas de 1984? Especificamente da prova de maratona feminina, onde uma americana venceu a prova, mas a imagem que ficou para todos foi a de Gabrielle Andersen-Scheiss, que arrastou-se quase cambaleando pelos 400 metros finais da prova por 6 longos minutos, totalmente prostrada. Gabrielle cruzou a linha de chegada de forma dramática, com dores, cambaleando e movida pelo desejo de chegar, o corpo já não respondia mais. A atleta chegou ao final da prova, castigada pelos efeitos do intenso calor daquele dia, em 37º lugar. A multidão aplaudiu de pé o exemplo de Gabrielle. Este é um pequeno exemplo do que o exemplo pode fazer. Use do exemplo positivo e você verá como se torna mais fácil vender idéias e comprometer pessoas. Nada é mais forte do que o exemplo. Esse é o papel do líder.

Por Claudinei Costa

Vamos juntos??

Walter Chianca

Voltei...

Queridos leitores,

Depois de quase 3 meses sem aparecer por aqui retorno as nossas atividades. Quero pedir desculpas, pela minha ausência, mas acontecerão diversos fatores que me impediram. Infelizmente tive a perda de minha mãe, de forma repentina e dolorosa. Não gosto muito de falar, porque é sempre doloroso. Aos poucos vou me recuperando e tentando dar a volta por cima. Esse ano foi muito vitorioso pra mim e no mês de setembro, ganhei o meu novo anjo que é minha mãe. Mas vou retornando minhas atividades. Algumas mudanças aconteceram. No meu trabalho, fui promovido, no início de setembro, para Coordenador de Operações de Call Center. É fantástico. Trabalho hoje com quase 10 operações de call center diferentes, com uma dinâmica fora do sério. Estou feliz profissionalmente. Estou concluindo meu curso de Recursos Humanos, que me identifico tanto. Vamos voltar ao trabalho, contribuir para que possamos ser a fonte de pesquisa para aqueles que procuram o conhecimento e podem encontrar aqui. Hoje uma cliente me disse: " Estava na internet, entrando em redes sociais e me deparei com o seu BLOG, PARABÉNS, gostei muito". Esse era o motivo que estava falatando para eu retornar. Estou de volta, pronto para trazer conhecimento e dividir experências.

De volta...


Walter Chianca
Gestor em Recursos Humanos e
Coordenador de Operações de Call Center.